La simmetria delle attenzioni nel 2024: l'innovazione al servizio delle persone

Il concetto di simmetria delle attenzioni può essere riassunto come segue: “Un dipendente felice e gratificato significa un cliente soddisfatto!”. . Ma cosa bisogna fare esattamente per rendere felici i vostri team e i vostri clienti? Sia per i primi che per i secondi, la soddisfazione si colloca in un punto intermedio tra le performance operative e l'eccellenza interpersonale. La poetessa Maya Angelou afferma chiaramente: “La gente dimenticherà quello che hai detto, la gente dimenticherà quello che hai fatto, ma la gente non dimenticherà mai come l'hai fatta sentire”. In che modo la creazione di un'esperienza complessiva positiva può contribuire a sviluppare la fedeltà dei clienti e delle persone di talento e fidelizzarli? Scopri come AXA Partners incarna questa cultura aziendale nel 2024.

La nostra strategia in questo settore è unica, sia per i nostri clienti che per i nostri dipendenti. L'esperienza inclusiva che offriamo ai nostri dipendenti inizia sin dal loro ingresso in azienda e continua per tutto il loro percorso (dal momento in cui assumono la loro posizione, durante l'onboarding e la formazione, e durante lo sviluppo della loro carriera. Il nostro obiettivo è consentire loro di sentirsi utili, di lavorare con fiducia e di godere di un ambiente di apprendimento in cui possano crescere con opportunità di carriera e di sviluppo.

Essere utili

24 ore su 24, 7 giorni su 7, i nostri operatori di assistenza supportano i nostri clienti in ogni circostanza, dalla tempestiva riparazione di un guasto alla gestione di una crisi grave. Devono quindi affrontare situazioni estremamente difficili, con lo stesso livello di attenzione ai dettagli e lo stesso approccio pragmatico, e sono estremamente orgogliosi di farlo. Dal novembre 2023 AXA Partners condivide esempi di ciò che facciamo attraverso una serie di “ Real-Life Stories” vissute dai nostri clienti. La serie mette in evidenza ciò che i nostri agenti di assistenza fanno nei loro incarichi quotidiani.

Sostenere e mettere in mostra i nostri team di agenti di assistenza dà loro un riconoscimento ed è un modo per identificare il loro approccio professionale e il loro impegno nel gestire le situazioni critiche in cui si trovano i nostri clienti. Questa simmetria delle attenzioni garantisce ai nostri clienti un servizio di qualità eccezionale.

Lavorare con fiducia

Mettiamo in risalto l'impegno e la flessibilità dei nostri collaboratori, che si avvalgono di soluzioni innovative e personalizzate per ogni cliente. Per ogni settore di AXA Partners, il cammino del cliente viene sviluppato in collaborazione con i nostri operatori di assistenza, la cui esperienza sul campo spesso catalizza l'emergere di nuove idee, e con i nostri esperti nel campo del cambiamento, i product owner e il reparto IT. Questa creatività collettiva è fondamentale per fornire ai nostri clienti soluzioni su misura. L'esperienza viene generalmente progettata sulla base di un caso d'uso specifico, proprio di un determinato Paese o settore di attività. Una volta progettato, il percorso del cliente viene testato in condizioni reali.

Un ambiente di apprendimento in cui le persone possono crescere

Alle persone che vogliono entrare a far parte della nostra azienda forniamo le risorse necessarie per svolgere il proprio lavoro nelle migliori condizioni possibili e, fin dal primo giorno, le incoraggiamo a sviluppare costantemente il proprio potenziale. I nostri dipendenti seguono un programma di onboarding e hanno accesso a siti web che li aiutano a progettare piani di carriera personalizzati. Il tutto in un ambiente di lavoro moderno e flessibile, con spazi di co-working, talvolta una palestra e aree relax.

Dal punto di vista personale, il Gruppo AXA attribuisce particolare importanza al benessere delle persone e alla loro salute mentale. Nell'ottobre 2023, il Gruppo AXA ha lanciato il programma “We Care”, pensato per sostenere i dipendenti nelle varie fasi della loro vita e nei momenti chiave. Ad esempio, i dipendenti colpiti da violenza domestica o da abusi familiari e sessuali hanno accesso a un punto di contatto dedicato presente in ogni entità, insieme a supporto psicologico, servizi di assistenza specialistica, opportunità di orari di lavoro flessibili e cinque giorni di ferie completamente retribuite. Allo stesso modo, per la prevenzione, il Gruppo ha creato il programma “Healthy You”. Questo programma prevede un controllo medico fisico in presenza ogni quattro anni per tutti i dipendenti di età pari o superiore a 40 anni, nonché un controllo medico virtuale ogni due anni per tutti i dipendenti.

Offrire ai dipendenti l'opportunità di sviluppare le proprie competenze e allo stesso tempo proteggere la loro salute e il loro benessere ha un impatto positivo sull'esperienza dei clienti.

In AXA Partners mettiamo le esigenze dei singoli al centro di tutto ciò che facciamo, in modo che i clienti finiscano per ricevere assistenza e un supporto superiori alle loro aspettative. “”Customer first“” è uno dei quattro pilastri del Gruppo AXA. Coinvolgendo i dipendenti in questa cultura incentrata sul cliente, massimizziamo il loro impegno e la loro comprensione delle esigenze dei clienti, creando così un circolo virtuoso in cui gli interessi dei clienti e quelli dei dipendenti si intrecciano e si rafforzano a vicenda.

Ascolto del cliente e personalizzazione

I tool per l'ascolto e per la conduzione di sondaggi in tempo reale ci permettono di raccogliere feedback immediati e di adattare i nostri servizi alle esigenze immediate e personalizzate dei nostri clienti. Quando i clienti hanno la sensazione di essere veramente ascoltati, compresi e rispettati, è più probabile che rimangano fedeli. Il risultato è un rapporto a lungo termine basato sulla fiducia. Ogni anno otteniamo il feedback dei nostri clienti attraverso 1,6 milioni di sondaggi sulla soddisfazione, panel di clienti e partner commerciali. Conduciamo anche il sondaggio B-Pulse, che ci aiuta a valutare i livelli di soddisfazione dei nostri partner commerciali e a comprendere le loro esigenze e aspettative.

Il feedback positivo dei nostri clienti può anche migliorare il modo in cui i nostri dipendenti vedono il valore del loro lavoro. Quando i nostri dipendenti vedono che il loro lavoro contribuisce alla soddisfazione dei nostri clienti, aumentano il loro impegno e la loro soddisfazione sul lavoro. Quando si tratta di mostrare il lavoro svolto ogni giorno con i nostri clienti, i nostri migliori ambasciatori sono i nostri agenti di assistenza. Ogni giorno assistono i nostri clienti in ogni fase del loro percorso di copertura. Ci teniamo a celebrare il loro lavoro e a mostrare l'alta qualità delle relazioni che instaurano con i nostri clienti.

Generative AI per infondere nuova magia nell'esperienza del cliente

L'intelligenza artificiale creativa è una delle principali tendenze del 2024. Migliora l'esperienza dei clienti personalizzando l'interazione con loro e fornendo risposte rapide. I chatbot guidati dall'AI vengono utilizzati in modo che gli operatori umani possano concentrarsi su problemi più complessi, massimizzando l'efficienza e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Secondo lo studio 2024 Life Trends pubblicato da Accenture alla fine del 2023, il 77% delle persone conosce le IA conversazionali, come ChatGPT, e quasi il 42% è aperto all'idea di ricevere da loro raccomandazioni sui prodotti.

In AXA Partners sono in corso diversi progetti che prevedono l'utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa per aiutare i clienti. Che si tratti di semplificare il percorso del cliente, di metterlo in contatto più rapidamente con un manager dell'assistenza o di consentire agli operatori umani di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto, l'obiettivo è quello di migliorare costantemente la qualità delle interazioni e dell'esperienza dei clienti.

Digitale quando è possibile, umano quando è importante

L'automazione e gli strumenti digitali, se usati con criterio, possono sollevare i dipendenti da compiti ripetitivi a basso valore aggiunto, in modo che possano concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi o sull'assistenza e l'ascolto dei clienti. L'enfasi sulla complementarietà tra digitale e persone valorizza le competenze dei dipendenti e il loro benessere, puntando al contempo all'eccellenza e alla fluidità del servizio offerto ai clienti.

In AXA Partners la simmetria delle attenzioni è molto più di un concetto. È il cuore della nostra cultura aziendale. Massimizzando il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti, creiamo un'esperienza positiva su entrambi i fronti. Il risultato è un ambiente di lavoro in cui ogni dipendente si sente valorizzato, sicuro di sé e sostenuto nel suo sviluppo personale e professionale. Il nostro impegno nei confronti dei clienti ci permette di superare le loro aspettative. Grazie a un efficace percorso omnichannel, i nostri dipendenti possono concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di servizi di alta qualità. Il nostro obiettivo è progettare e sviluppare i servizi di assistenza e le soluzioni di protezione del futuro. Per farlo, abbiamo il dovere di investire nello sviluppo personale e professionale dei nostri dipendenti, senza i quali nulla sarebbe possibile. Siamo determinati a innovare e ad adattarci per affrontare le sfide del futuro, rafforzando il nostro impegno a fornire ai nostri clienti e ai nostri team un servizio eccezionale.